大家好，今天給各位分享客服系統購買流程的一些知識，其中也會對客服系統購買流程圖進行解釋，文章篇幅可能偏長，如果能碰巧解決你現在面臨的問題，別忘了關注本站，現在就馬上開始吧！

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• 1、淘寶客服工作流程
• 2、在線客服系統的介紹
• 3、淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服工作流程

淘寶客服工作流程 淘寶客服需要列出這樣一份完整、清晰的工作流程，以便于工作起來更加省時省心。下面是我整理的關于淘寶客服的工作流程，歡迎參考! 淘寶客服工作流程 1 1、熟悉產品，了解產品相關信息。 對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。 2、接待客戶。 作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。 淘寶客服在接待客戶這個環節主要是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通，需要及時回應客戶提出的相關咨詢。 3、查看寶貝數量。 店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況?，F在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。 4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。 很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。 5、修改備注。 有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。 6、發貨通知。 貨物發出去之后，用短信給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。 7、貨到付款的訂單處理。 淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。 8、客戶評價。 交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。 9、中差評處理。 很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的`，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。 10、相關軟件的學習。 比如現在人氣很高的甩手工具箱，包括店鋪復制和寶貝抓取等實用功能，借助輔助工具，提高工作效率。 淘寶客服工作流程 2 一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題 1、對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶?；貜蜁r間不超過5分鐘。 2、本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。 發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑?，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應處理并備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。 其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。 破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。 若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協調核實后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。 質量問題：A、簽收三天內，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通。 B、超出售后處理時間或已穿著后發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。 C、客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。 二、負責回復處理物流問題產生的售后問題 1、即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。 2、與快遞進行溝通，并回復買家： A、是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發并備注。 B、快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，并備注及提交下架留貨。 三、售后問題圖片存檔 接收到買家關于產品有各種質量，生產問題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。 四、負責生產問題反饋 短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的： 1、同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。 2、客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。 五、負責部份售前工作 售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔一部分。 六、丟件賠償文件制作登記 因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。 七、發錯貨文檔核實登記 對售后問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售后客服，核實登記進該文檔。 八、負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理 1、對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。 2、接收各客服提交登記的售后信息，進行相應的核實，并登記進入“售后文檔”。 這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。 九、特殊VIP的日常維護及回訪 每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。 淘寶客服工作流程 3 1、不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。 2、是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。 3、非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。 4、凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯系解決(回復售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。 5、正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。 6、棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。 7、換貨郵費問題： a、因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。 b、如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。 (一)買家退換貨基本程序 1、拍圖確定質量問題： 是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認后給予相應的處理、非質量問題則無需確定。 2、延長交易時間： 確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。 3、給買家退貨信息： 然后請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應的處理。 4、備注交易備注： 在買家相應的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，并將備注旗點成藍色。 5、登記發錯貨文檔： 如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。 6、反饋質量問題： 如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。 7、缺件問題： 1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。 2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。 (二)如何處理快遞退回來的包裹 1、快遞無點件： (1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。 (2)將發貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，并將她的交易時間延長。 (3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉、 同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以后拍EMS。 2、店鋪要求退回的快遞包： 在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。 (三)退款問題 非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。 1、如您是退貨退款的： (1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢后會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。 (2)當雙方確認后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。 (3)【步驟：與售后聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】 2、如您只是要退折扣或是郵費： (1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。 92)如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯系小二開啟退款入口。 (3)【步驟：與售后聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】 3、如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的： (1)本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款后，錢到達您的賬戶。 (2)【步驟：與售后聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】 (3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店并沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。 評價 1、評價管理里面查客戶的評價信息 (1)不好的，核實不好的情況，修改改進并反饋到客戶。 (2)好的，進行表揚。 (3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。 2、收集好評中售前,售后問題 每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。 3、抽收藏店鋪所贈送的紅包 對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。 4、針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。 產品屬性知識，以及對接 1、對于產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。 2、對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加算法，以及傳達客服活動解析等。 ;

在線客服系統的介紹

在線客服系統是一套支持客戶與企業人員在線進行即時交流的工作平臺，它是圍繞服務展開的，核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進。同時通過優質服務塑造和強化公司良好的公共形象，創造有利的輿論環境，爭取有利的政府政策，最終實現公司的長期發展。

客服系統的應用有效解決企業與客戶之間的即時交流以及合作關系的社交維護，而樂盈通客服系統是客服系統的一個應用代表，其具備了客服系統應用的功能，在服務理念與工作流程體驗上都趨于完美，樂盈通是國內第一家引入ACD自動分配模型，基于互聯網商業前線的網站實時交流系統，完善的大數據服務分析，完美對接企業營銷部門售前售后流程，掌握客戶的每一個需求，讓客服專員更迅速有效的接待客戶。重力推出讓企業溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓客服專員和企業客戶隨時隨地進行互動，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。

1、客服中心客服中心是為客服人員量身定制的多功能咨詢接待平臺，客服人員可隨時隨地掌握訪客的每一個行為，實時了解訪客需求，并采用多重對話模式，整合各大社交流量接入，富媒體多樣化的溝通方式讓客服人員以最有優秀的服務接待訪客，獲得更多的流量轉化率，提高企業銷售額。

2、管理中心管理中心是為客服主管及領導層量身定制的網絡銷售部門工作考量以及客戶數據分析的管理后臺，強大的數據庫系統和網絡防火墻以及雙重數據傳輸加密技術，確保系統數據的安全、可靠。

網站使用哪個客服系統，在功能上區別其實都不大，因為企業在線客服的需求就在這里，就看哪家做得更精，我推薦樂盈通客服系統。

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧1 一、詢單KPI項目 (一)詢單轉化 1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。 2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。 客戶性質： 1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。 2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。 (二)響應時間 1、打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。 2、平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。 (三)客單價 1、推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。 2、店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。 3、2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。 (四)退款 退款訂單的跟進二次服務： 1、如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。 2、如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。 (五)回復率 對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。 (六)接待量 主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。 (七)服務 服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。 1、每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。 2、每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。 二、工作內容 1.負責回復詢問產品基本信息 1、從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。 2、對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。 3、顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。 4、根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。 2.負責回復處理詢問折扣問題 (1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。 (2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。 (3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。 3.負責回復處理顧客撤回定單信息 顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理： (1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。 (2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。 (3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客： A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。 B.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。 4.負責回復解決詢問發貨問題 (1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。 (2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。 (3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。 (4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。 5.各種話術 (1)開頭：親好，我是x旗艦店的客服x，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。 (2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。 (3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。 (4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。 5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。 (6)補運費：申通x元EMSx元x順豐x元x補運費支付寶鏈接x麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。 (7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度： (8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是x家的客服x(笑臉圖標)，你問的。 6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等 a.普通修改價格：客服名---黃旗 b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗 c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗 d.特殊備注：發什么快遞+客服名/日期---紅旗 e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗 7.跟單 排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。 三、發貨 1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。 2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。 3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。 淘寶客服的日常工作流程及其技巧2 1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。 2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。 3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。 4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯系解決(回復售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。 5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。 6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。 7.換貨郵費問題： a.因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。 b.如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。 (一)買家退換貨基本程序 1.拍圖確定質量問題： 是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到售后問題圖片匯集>中存檔，確認后給予相應的處理.非質量問題則無需確定。 2.延長交易時間： 確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。 3.給買家退貨信息： 然后請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應的處理。 4.備注交易備注： 在買家相應的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，并將備注旗點成藍色。 5.登記發錯貨文檔： 如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。 6.反饋質量問題： 如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。 7.缺件問題： 1)首先請核實包裹內的`發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。 2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。 (二)如何處理快遞退回來的包裹 1.快遞無點件： (1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。 (2)將發貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，并將她的交易時間延長。 (3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉. 同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以后拍EMS。 2.店鋪要求退回的快遞包： 在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。 (三)退款問題 非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。 1.如您是退貨退款的： (1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢后會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。 (2)當雙方確認后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。 (3)【步驟：與售后聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】 2.如您只是要退折扣或是郵費： (1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。 92)如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯系小二開啟退款入口。 (3)【步驟：與售后聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】 3.如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的： (1)本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款后，錢到達您的賬戶。 (2)【步驟：與售后聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】 (3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店并沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。 評價 1.評價管理里面查客戶的評價信息 (1)不好的，核實不好的情況，修改改進并反饋到客戶。 (2)好的，進行表揚。 (3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。 2.收集好評中售前,售后問題 每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。 3.抽收藏店鋪所贈送的紅包 對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。 4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。 產品屬性知識，以及對接 1.對于產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。 2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加算法，以及傳達客服活動解析等。 淘寶客服的日常工作流程及其技巧3 一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題 1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶?；貜蜁r間不超過5分鐘。 2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。 發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑?，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應處理并備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。 其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。 破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。 若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協調核實后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。 質量問題：A.簽收三天內，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通。 B.超出售后處理時間或已穿著后發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。 C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。 二、負責回復處理物流問題產生的售后問題 1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。 2.與快遞進行溝通，并回復買家： A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發并備注。 B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，并備注及提交下架留貨。 三、售后問題圖片存檔 接收到買家關于產品有各種質量，生產問題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。 四、負責生產問題反饋 短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的： 1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。 2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。 五、負責部份售前工作 售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔一部分。 六、丟件賠償文件制作登記 因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。 七、發錯貨文檔核實登記 對售后問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售后客服，核實登記進該文檔。 八、負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理 1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。 2.接收各客服提交登記的售后信息，進行相應的核實，并登記進入“售后文檔”。 這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。 九、特殊VIP的日常維護及回訪 每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。